3.5.2 OUVIDORIA E E-SIC

Os canais de comunicação SIC (Serviço de Informação ao Cidadão) e Ouvidoria são ferramentas essenciais para promover a transparência, a participação cidadã e a melhoria dos serviços públicos e institucionais. O SIC é o canal oficial criado para garantir o acesso do cidadão às informações públicas, conforme previsto na Lei de Acesso à Informação. Já a Ouvidoria atua como um espaço democrático de escuta, onde usuários podem registrar suas manifestações — reclamações, denúncias, sugestões ou elogios — contribuindo para o aprimoramento dos serviços e o fortalecimento do diálogo entre a população e a instituição. Ambos os canais são fundamentais para assegurar a transparência, a accountability e a efetividade da gestão pública.

SIC (Serviço de Informação ao Cidadão)

O e-SIC (Serviço de Informação ao Cidadão) é o canal oficial por meio do qual qualquer pessoa, física ou jurídica, pode solicitar acesso a informações públicas junto ao Core-DF, nos termos da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).

Criado para assegurar o direito constitucional de acesso à informação (art. 5º, inciso XXXIII, da Constituição Federal), o e-SIC tem como finalidades:

• Receber, registrar, controlar e responder aos pedidos de acesso à informação;
• Garantir a transparência ativa e passiva da Administração Pública;
• Estimular o controle social e o uso responsável dos recursos públicos;
• Fortalecer a gestão pública participativa.

Nos termos do art. 11 da LAI, o prazo legal para resposta ao pedido é de até 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, mediante justificativa expressa, contados a partir do recebimento do pedido pelo órgão ou entidade pública.

Se a informação solicitada estiver disponível, será encaminhada diretamente ao requerente. Caso a informação seja negada, total ou parcialmente, a decisão deverá ser fundamentada, e o solicitante poderá apresentar recurso administrativo.

O e-SIC é, portanto, uma ferramenta essencial para garantir transparência, participação e responsabilidade na Administração Pública.

Ouvidoria

A Ouvidoria do Core-DF tem como finalidade receber, analisar, classificar e encaminhar as manifestações dos Representantes Comerciais e dos usuários dos serviços prestados pela Entidade.

Seu papel é fortalecer o diálogo entre o cidadão e a administração pública, promover a melhoria contínua dos serviços e assegurar o direito à manifestação, nos termos da Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos.

Por meio da Ouvidoria, é possível registrar: Denúncias; Reclamações; Solicitações; Sugestões e Elogios. As manifestações devem ser feitas com clareza, boa-fé, urbanidade e responsabilidade, e serão tratadas conforme os fluxos e prazos legais.

Nos termos do art. 16 da Lei nº 13.460/2017, a manifestação deverá ser respondida em até 30 (trinta) dias, prorrogáveis, de forma justificada, uma única vez, por igual período.

As classificações das manifestações são: denúncia, reclamação, solicitação, sugestão, elogio e simplifique.

3.5.2.1 Denúncia

Comunicação de possível prática de ato ilícito que a solução depende da atuação da Entidade. Para viabilizar análise é necessário:

• Descrever autoria e materialidade;
• Exposição dos fatos;
• Não agir de modo temerário;
• Urbanidade e boa-fé;
• Prestar as informações solicitadas.

3.5.2.2 Reclamação

Meio utilizado para se comunicar insatisfação com alguma prestação de serviço. Para viabilizar análise é necessário:

• Descrever autoria e materialidade;
• Exposição dos fatos;
• Não agir de modo temerário;
• Urbanidade e boa-fé;
• Prestar as informações solicitadas.

3.5.2.3 Solicitação

Requerimento de atendimento ou serviço. Para viabilizar análise é necessário:

• Exposição dos fatos conforme a verdade e requerimento;
• Não agir de modo temerário;
• Urbanidade e boa-fé;
• Prestar as informações solicitadas.

3.5.2.4 Sugestão

A sugestão deve conter proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Conselho Regional:

• Exposição dos fatos conforme a verdade e sugestão;
• Não agir de modo temerário;
• Urbanidade e boa-fé;
• Prestar as informações solicitadas.

3.5.2.5 Elogio

Por meio do elogio, o cidadão comunica o reconhecimento/satisfação com o serviço oferecido ou atendimento recebido. Os requisitos para análise e atendimento da manifestação são os seguintes:

• Elementos que viabilizem o encaminhamento da manifestação ao elogiado ou ao Setor responsável.